banner banner banner banner banner banner

Klachtenprocedure Personal Service Dogs


Stappenplan klachten of onvrede:
  • Cliënt heeft gesprek met vertrouwenspersoon.
  • Na toestemming van de cliënt gaat de vertrouwenspersoon het dossier lezen.
  • De vertrouwenspersoon heeft gesprek met aangeklaagde persoon.
  • De vertrouwenspersoon koppelt dit gesprek terug naar de cliënt.
  • Blijft de cliënt ontevreden dan zal er een gezamenlijk gesprek plaatsvinden met de cliënt, de vertrouwenspersoon en de persoon waar de klacht over gaat.
  • Blijft de cliënt ontevreden, dan kan deze een klacht insturen naar de klachtencommissie van de ADEu. Deze klacht moet in het Engels geschreven worden.
  • Blijft er onvrede bij de cliënt, dan kan deze juridische stappen ondernemen.
Praktische uitwerking na klacht of onvrede:
  • Nadat de cliënt gesproken heeft met de vertrouwenspersoon, schrijft de vertrouwenspersoon een gesprekverslag in tweevoud en stuurt deze naar de cliënt met een antwoordenvelop.
  • Als de cliënt het eens is met de inhoud van het gespreksverslag, dan ondertekent de cliënt één exemplaar en stuurt deze terug naar de vertrouwenspersoon. Als de cliënt het niet eens is met de inhoud van het gespreksverslag, schrijft de cliënt de wijzigingen op en moet als bijlage bij het gesprekverslag meegestuurd worden. Door ondertekening, van het gesprekverslag, geeft de cliënt toestemming dat de vertrouwenspersoon het dossier van de cliënt mag inzien.
  • Tevens geeft de cliënt door ondertekening van het gesprekverslag toestemming dat de vertrouwenspersoon met de aangeklaagde te spreken over de klacht.
  • De vertrouwenspersoon maakt een verslag van het gesprek met aangeklaagde en stuurt dit naar de cliënten de aangeklaagde.
  • Als de cliënt ontevreden blijft is het mogelijk om met de cliënt, aangeklaagde en de vertrouwenspersoon in gesprek te gaan. Dit gesprek is indien mogelijk op een onafhankelijke locatie.
  • Zes weken na toezending van het gespreksverslag met de aangeklaagde, belt de vertrouwenspersoon met de cliënt
  • Mocht de cliënt niet voor 1 t/m 6 kiezen of blijft de cliëntontevreden dan kan de cliënt juridische stappen ondernemen of naar de ADEU gaan. Bij deze stappen is er geen ondersteuning mogelijk van de vertrouwenspersoon!
  • De vertrouwenspersoon stuurt het advies indien nodig naar de aangeklaagde en het dagelijks bestuur van Stichting Personal Service Dogs, indien mogelijk binnen 8 weken.
  • Bewaarplicht: de vertrouwenspersoon moet 5 jaar het dossier van de cliënt bewaren op een niet voor derden toegankelijke plaats.